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OUTSOURCING Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten wird die Aufstellung der eigenen Unternehmens-IT hinterfragt.

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Der wirtschaftliche Abschwung macht die Manager in den Unternehmen hoch sensibel. Weil sie die weitere Entwicklung für ihr Geschäft kaum absehen können, gehen sie auf Nummer sicher: Sie richten ihre Strategie vorerst auf Kostenminimierung, idealerweise nachweisbare Einsparungen, aus. Nur dort, wo die Geschäfte noch verhältnismäßig gut laufen und der unübersichtliche Markt ihnen eine flexiblere Geschäftsaufstellung abverlangt, werden Veränderungen an der IT ins Auge gefasst. Ob so oder so: IT-Outsourcing wird von der Krise profitieren, sind sich Insider einig. So winken den Unternehmen mit der Auslagerung von Teilen ihrer IT im Vergleich zum Eigenbetrieb Einsparungen von bis zu 30 Prozent.

VOLLSTÄNDIG
„Wir adressieren alle Bereiche, vom Kundenservice über Kundenbindungsmaßnahmen bis hin zur Übernahme ganzer Geschäftsprozesse“, so Meinolf Brauer.

Dr. Alexander Wurdack, Managing Director Outsourcing bei Logica, unterscheidet zwei unterschiedliche Ausgangssituationen: „Entweder die Unternehmen haben schon vor der Krise versucht, ihre Geschäfts- und IT-Betriebsprozesse zu optimieren, dann ist das Ziel, darüber weitere Einsparungen zu erreichen.“ Potenzial für Outsourcing sieht er in diesem Fall nur im Prozessrandbereich, jenseits des Kerngeschäfts und der Kernprozesse des Unternehmens. „Die andere Gruppe, das Gros der Unternehmen, zielt auf Einsparungen durch Auslagerung von Teilen ihrer IT.“ Neben dieser grundsätzlichen Unterscheidung, so Wurdack, sei die bisher verfochtene Sourcing-Strategie für die Entscheidung „in oder out“ bestimmend. „Unternehmen, die über Jahre auf eine Multi-Sourcing-Strategie über Dienstleister im Inland, Nearshore wie Offshore gesetzt haben, werden diese Struktur fortschreiben, voraussichtlich fortschreiben beziehungsweise weiter ausbauen.“ Denn die Neigung, in Krisenzeiten an den etablierten und gelebten Strukturen aufwendig etwas zu ändern, sei eher gering. „Der zweite Multi-Sourcing-Weg wird allerdings nur konsequent weiter verfolgt, wenn die Unternehmensführer mit den bestehenden Strukturen und Services zufrieden sind“, schränkt Wurdack ein.

Das heißt im Umkehrschluss: Ehrgeizige Outsourcing-Projekte der zweiten und dritten Generation werden vielerorts on hold gesetzt. Auslagerungsstrategien, die weniger Kostenreduzierungen und IT-Effizienzsteigerungen betonen, sondern vielmehr Leistungssteigerungen und die Unterstützung von Veränderungsprozessen im Unternehmen, sind durch die Finanz- und Wirtschaftskrise oftmals auf den Kopf gestellt worden. Jörg Otto, bei Siemens IT Solutions and Services für Outsourcing in Deutschland verantwortlich, sieht das anders. Durch die Krise böten sich Outsourcing-Projekte für umfassende Veränderungen beziehungsweise Transformationen innerhalb der IT-Organisation und an den IT-Prozessen an. Kostenreduzierungen und IT-Effizienzsteigerungen stünden dabei im Vordergrund, insbesondere mit Blick auf eine Verbesserung von Cash- und Bilanzstrukturen. Otto: „Gerade jetzt in der Finanz- und Wirtschaftskrise wird die eigene IT-Aufstellung kritisch hinterfragt.“ Wenn die Unternehmen im Markt bestehen wollten, müssten sie ihre IT deutlich flexibler gestalten. „Denn nur dann werden sie ihr Geschäft kurzfristig der Marktentwicklung anpassen können.“ Er spricht damit sowohl die Geschäftsprozesse als auch die IT-Prozesse an, inklusive der Änderungen, die immer kurzfristiger anfallen werden. Mit diesen Vorteilen des Outsourcing prognostiziert Otto: „Die Unternehmen werden verstärkt darauf setzen. Sie werden prüfen, wie schnell der Dienstleister Veränderungen umsetzt und sich für Einsparungen in die Pflicht nehmen lässt.“ Er ist überzeugt: „An die Stelle einer Randoptimierung der ersten Outsourcing-Generation werden vermehrt umfassendere Transformationsprojekte der zweiten Generation treten.“ Besonders, wenn den Unternehmen darüber deutliche und zügig zu realisierende Einsparungen winkten.

Joachim A. Langmack, Chief Sales Officer bei T-Systems, macht einen weiteren Grund aus, der eindeutig für IT-Outsourcing spricht: „Unternehmen mit mittlerer und geringer Bonität können über den externen IT-Dienst die Kreditklemme umgehen.“

Eine aktuelle Studie der Creditreform alarmiert: Danach lassen sich die Banken, sofern die Bonität des Unternehmens in ihren Augen nicht reicht, Darlehen für notwendige Investitionen mit hohen Zinskosten zusätzlich mit deutlichen Risikoaufschlägen honorieren. „Beim Outsourcing ist das anders. Der Dienstleister trägt das IT-Investitionsrisiko. Der Kunde ist lediglich mit monatlichen Raten konfrontiert“, unterstreicht Langmack. Außerdem könnten in der Anfangsphase niedrigere Raten mit dem Dienstleister ausgehandelt werden, die später, wenn es wieder aufwärts gehe, entsprechend stiegen. Der T-Systems-Manager warnt allerdings davor, die Outsourcing-Entscheidung für die auszulagernden IT-Teile übereilt zu treffen: „Beratungskompetenz, Erfahrung und eine gehörige Portion an Herstellerunabhängigkeit müssen gegeben sein.“ Das alles sollte der Dienstleister in der Praxis nachgewiesen haben. Langmack: „Nur dann wird das Outsourcing-Projekt von Erfolg gekrönt sein.“ EITO untermauert den Trend mit krisenfesten Zahlen. Das Marktinstitut geht für 2009 von einem 14,6 Milliarden-Euro-Umsatz im deutschen Outsourcing-Markt aus, 7,2 Prozent mehr als 2008. Dr. Mathias Weber, Bereichsleiter IT-Services&Knowledge Management bei Bitkom (Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V.), relativiert: „Der Outsourcing-Markt stabilisiert sich insofern, als die jährlichen Zuwachsraten nicht mehr zweistellig ausfallen werden. Doch auch in den nächsten Jahren werden sich die Umsätze in diesem Marktsegment positiver entwickeln als in den meisten anderen Segmenten.“

SOURCING-STRATEGIE
Dr. Alexander Wurdack, Managing Director Outsourcing bei Logica: „Das Gros der Unternehmen zielt auf Einsparungen durch Auslagerung.“

Jürgen Stauber, Geschäftsführer für den Bereich Managed Services beim IT-Dienstleister Computacenter, stößt ins gleiche Horn: „Outsourcing ermöglicht es dem Unternehmen, genau die IT-Leistungen einzukaufen, die es braucht.“ Zahlen müsse der Geschäftskunde lediglich, was er an externen IT-Leistungen beziehe und verbrauche, erklärt der Outsourcing-Verantwortliche. Einen weiteren Trend macht Stauber aus: „An die Stelle kundenspezifischer Leistungen tritt ein Mix aus unternehmenseigenen und externen standardisierten Services mit verbindlichen Service Level Agreements (SLAs).“ Der Outsourcing-Ansatz sei somit optimal auf die Geschäftsanforderungen der Kunden abgestimmt. Auch Stauber plädiert wie Otto dafür, unternehmensintern die notwendigen Prozessveränderungen herbeizuführen. „Gerade in der Krise müssen sich die Unternehmen wettbewerbsfähig aufstellen, um am Markt zu bestehen und danach besser aufgestellt zu sein.“ So eröffne die aktuelle Situation auch Chancen. Stauber sieht Computacenter mit Outsourcing-Dienstleistungen der zweiten Generation gut aufgestellt. „Outsourcing kann heute Impulsgeber für dringend notwendige IT-Innovationen sein, ohne selbst hohe Einstiegsinvestitionen tätigen zu müssen.“

Ananthanarayanan Padmanabhan, Director Central Europe bei Tata Consultancy Services, plädiert in diesem Zusammenhang für eine Service-orientierte Architektur (SOA). „Sie eröffnet den Unternehmen genau die neuen Chancen, die sie in der Krise so dringend brauchen.“ Ist diese SOA nicht nur auf der Seite des Dienstleisters, sondern auch auf der des Kunden realisiert, könne der Geschäftskunde einzelne Bezugsdienste wie ein Designer nach Maß zusammenstellen. Dafür müsse allerdings auch der Outsourcer neben der flexiblen Bereitstellung von IT-Service einige Bedingungen erfüllen. „Er muss die geforderten Dienste ergänzend zu den optimierten Geschäftsprozessen schnell und kostengünstig entwickeln und umsetzen.“ In solche flexiblen Belieferungskonzepte müsse der Dienstleister auch die Partner des Kunden einbeziehen. „Zudem soll der Dienstleister in der Lage sein, die Wertschöpfung der neuen Geschäftsplattform zu evaluieren. Das ist beispielsweise in Form eines Framework möglich, das Kriterien, wie Agilität, Flexibilität und Anpassungsfähigkeit, übergreifend thematisiert und quantifiziert.“ Aber die meisten Unternehmen sind noch nicht auf dem Weg in eine SOA. Es ist nicht unproblematisch, den Outsourcer für geschäftswichtige Kernprozesse mit allen daran beteiligten Systemen in die Pflicht zu nehmen. Versagt der Outsourcer, würde das direkt aufs Geschäft durchschlagen. Zudem haben die meisten dieser Dienstleister erst den halben Weg beschritten, für komplette Geschäftsabläufe Ende-zu-Ende-SLAs verbindlich zusichern zu können.

VORTEIL
„Unternehmen mit mittlerer und geringer Bonität können über den externen Dienst die Kreditklemme umgehen“, so IT-Experte Joachim A. Langmack.

Dirk Martin, geschäftsführender Gesellschafter der Software-Gruppe Helpline, sieht deshalb beide Seiten gleichermaßen gefordert, nachzurüsten. „Wenn die Outsourcer im Rahmen einer SOA große Teile der Unternehmens-IT übernehmen wollen, werden sie ihren Kunden voranschreiten müssen. Dazu müssten sie im großen Stil in zur Geschäftsprozessoptimierung passende Service-Management-Werkzeuge investieren. „Nur so werden sie den steigenden Verfügbarkeits-, Performance- und Sicherheits-Anforderungen ihrer Kunden Ende-zu-Ende nachkommen und für die optimierten Geschäftsabläufe SLAs garantieren können.“ Besonders relevant ist nach Einschätzung von Martin ein professionelles Service-Management zur Unterstützung in Problemfällen innerhalb von Geschäftsprozessen: „Nur darüber werden die Outsourcer in der Lage sein, im Kundenauftrag Probleme Ende-zu-Ende über alle am Geschäftsprozess beteiligten Systeme aufzudecken.“ Ihre Service-Management-Investitionen müssten viele Outsourcer aber erst noch vorantreiben. „Das sollten sie progressiver als ihre Geschäftskunden tun“, mahnt Martin. „Denn andernfalls können sie in der Krise für ihre Kunden nicht hinreichend aktiv werden und: Maßnahmen wie die komplette Übernahme von Geschäftsprozessen mit allen tragenden IT-Teilen oder das Einklinken in geschäftskritische Kundenprozesse, nicht sicherstellen.“

TREND
„Die Umsätze im Outsourcing-Markt werden sich positiver entwickeln als in den meisten anderen Segmenten“, so Bitkom-Bereichsleiter Dr. Mathias Weber.

Für kanalbündelnde Kommunikationsformen, wie Unified Communications (UC), gilt das Gleiche. Die Tectum Group hat dafür ein komplettes Produktportfolio im Programm. Hubertus Küpper, geschäftsführender Gesellschafter der Tectum Group, skizziert nur eines von vielen Anwendungsbeispielen: „Kundenanfragen über sämtliche Sprach- und Datenkanäle werden vollständig erfasst und kontrolliert, vom Eingang bis zum Abschluss. Dazu werden die Anfragen inhaltlich analysiert, präzise kategorisiert, Sprach- und Dateninhalte bei Bedarf schnell und flexibel angepasst.“ Eine integrierte künstliche Intelligenz macht’s möglich. Sie ist auch der Schlüssel, um eingehende Kundenanfragen zur Bearbeitung automatisch, je nach Dringlichkeit, zu priorisieren und gezielt zu verteilen. Küpper sieht UC innerhalb des umfassenden Aktionsradius von Unternehmen, deren Geschäftspartnern und Kunden auf dem Vormarsch: „Sie schätzen die Geschwindigkeit, Flexibilität und Kosteneinsparungen, die sie über sämtliche integrierten Sprach- und Datenkanäle umsetzen können.“ Küpper wünscht sich, dass auch die Outsourcer verstärkt solche UC-Lösungen in ihr Dienstleistungsprogramm aufnehmen. „Nur dann werden sie stellvertretend für ihre Kunden den Betrieb der Hard- und Software für das Multi-Kommunikations-Szenario übernehmen können.“

Manchmal sind es die Kernapplikationen, die im Rahmen von Outsourcing für Kunden betrieben und weiterentwickelt werden. ERP (Enterprise Resource Planning) ist ein gutes Beispiel dafür. Zahlreiche Großunternehmen haben die Verantwortung dafür längst delegiert. Mittelständische Firmen schließen sich diesem ERP-Trend an. Sonax hat seine Lagerhaltung und Logistik fast vollständig an den Logistik-Dienstleister Loxxess AG übertragen. Zwischen Sonax und Loxxess werden im Jahr rund zwei Millionen Datentelegramme online ausgetauscht. Das Resultat: „Unsere Mitarbeiter behalten immer den Überblick über die ausgelieferten Waren und alle damit verbundenen Informationen“, so Gerhard Jahn, Controller&CIO der Unternehmensgruppe Hoffmann bei Sonax. Die Frachtkosten pro Lieferkommission fließen automatisch mittels XML-Transfer vom Dienstleister ins Datawarehouse und in die Kundendeckungsbeitragsrechnung von Sonax ein. Im Verbund kommt Semiramis von SoftM zum Einsatz. Das ERP-System wurde dafür speziell auf die Anforderungen mittelständischer Firmen abgestimmt.

Der Mittelständler Meinolf Gockel ist spezialisiert auf den Produktionsverbindungshandel mit Stahl, Eisenwaren, Handwerk- und Industriebedarf. Das Unternehmen baut auf das gleiche ERP-System. Geschäftsführer Meinolf Gockel jun. freut sich über das verbesserte Qualitätsmanagement, das man mit Hilfe der Software „auf neue Beine gestellt“ habe. Und auch das Lieferantenmanagement sei mittlerweile deutlich einfacher zu handhaben. Allerdings hat sich das Unternehmen aus Warburg in diesem Fall nicht für Outsourcing, sondern für den Betrieb in Eigenregie entschieden. Auch Vivento Customer Services hat sich in puncto Outsourcing spezialisiert. Im Fokus der externen Dienste steht Customer Care. „Wir adressieren alle Aufgabenbereiche, vom klassischen Kundenservice über individuelle Kundenbindungsmaßnahmen bis hin zur Übernahme ganzer Geschäftsprozesse“, erläutert Meinolf Brauer, CEO von Vivento Customer Services. Für die Auftraggeber erledige man typischerweise hochkomplexe Sachbearbeitungen, aber auch weiterhin einfache Auskunftsdienste. Auch das Dokumentenmanagement ist inzwischen ins Dienstleistungsportfolio aufgenommen. Als Treiber für die Inanspruchnahme von Outsouring macht Brauer „gleichartige Geschäftsbeziehungen aus“, die die Unternehmen zu ihren Partnern unterhielten. „Dadurch entstehen hochvolumige, standardisierte Prozesse, die relativ einfach beschrieben und vom Dienstleister umgesetzt werden können“, erklärt der CEO. Brauer plädiert für klare Qualitätskriterien innerhalb der Partnerschaft. „Schließlich muss der Dienstleister die Marketingstrategie des Unternehmens so verinnerlichen, dass er sie angemessen umsetzen und begleiten kann.“

Autor:
Hadi Stiel [20.03.2009, ]